Étude de cas
Comment le Pullman est devenu le 4 étoiles le mieux noté de Lyon
Le Pullman Lyon, 4 étoiles du groupe Accor, est passé de 4,6 à 4,8/5 sur Google avec Joombo : 3 145 avis et +31 % de vues sur sa fiche en deux ans.
En résumé
Joombo est un logiciel français qui attribue chaque avis Google au collaborateur qui l'a obtenu, avec objectifs, points et récompenses. Le Pullman Lyon est aujourd'hui le seul hôtel 4 étoiles de Lyon noté 4,8/5 sur Google. Il y est arrivé en confiant la collecte d'avis à ses équipes, qui sont en première ligne face aux clients et garantes de la qualité de service.
Chaque avis publié est crédité au collaborateur qui l'a obtenu, puis se transforme en reconnaissance directe et pécuniaire. Une structure de primes devenue un système solide : sur les six premiers mois de 2026, 57 % des avis de l'hôtel ont été collectés de cette manière, contre 38 % un an plus tôt.
Le contexte
Hôtel 4 étoiles de 200 chambres, le Pullman Lyon accueille une clientèle majoritairement d'affaires en semaine et de loisirs le week-end, avec une saisonnalité marquée par le calendrier des congrès lyonnais. La qualité de service y est suivie de près, et les scores de satisfaction interne du groupe Accor étaient déjà bons.
Sur Google, l'hôtel partait de zéro : 36 avis seulement. Joombo a été mis en place dès l'ouverture, avant que l'absence de volume ne devienne un handicap durable face aux établissements installés.
Les objectifs
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Aligner la note Google sur la qualité de service réellement délivrée
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Impliquer les équipes sans transformer la collecte d'avis en contrôle
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Faire de la réputation un objectif partagé, pas une affaire de direction
Le problème
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Un challenge sans suivi automatique produit un pic, puis retombe.
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Sans attribution nominative, personne ne sait quel collaborateur génère quoi, et l'effort ne se reconnaît qu'à l'estime.
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Tant que le sujet appartient à la direction, il retombe dès que son attention se porte ailleurs.
Ce qu'ils ont mis en place
Trois décisions, prises par la direction de l'hôtel, expliquent l'essentiel du résultat.
Un démarrage à la réception
Le déploiement a commencé par le service où le geste est le plus simple : la réception, au moment du départ, quand le client a déjà exprimé sa satisfaction de vive voix. En un an, le volume d'avis collectés par ce service a progressé de 90 %.
Un support nominatif par collaborateur
Chaque membre de l'équipe dispose de son propre QR code, utilisé depuis son téléphone ou imprimé au format retenu par l'hôtel. L'avis publié après un scan est automatiquement crédité à son auteur, sans que le client ait à le nommer et sans arbitrage du manager.
Récompenser avec des métriques clés en main
L'hôtel a construit ses récompenses autour des avis positifs, individuellement et collectivement. Fini la prime au doigt mouillé : la direction sait précisément qui a fourni l'effort, et valorise ce travail sur un critère objectif, la qualité de service reconnue par le client. Le pot commun applique la même logique à l'échelle du collectif, en récompensant l'atteinte des objectifs de qualité.
Avec Joombo, on voit exactement qui crée la valeur et on peut enfin donner à chacun·e la reconnaissance méritée.
Florence Pirouteck
Directrice Hébergement · Pullman Lyon
Les résultats
Période observée : du 1er janvier au 7 juin 2026, comparée à la même période en 2025.
La note a continué de monter pendant que le volume grossissait, ce qui est la partie difficile : plus il y a d'avis, plus chaque dixième de point demande d'avis 5★ pour être gagné. Le volume total a été multiplié par 87 en deux ans. Sur la période observée, les avis portés par le personnel ont progressé de 189 % d'une année sur l'autre.
L'effet ne s'arrête pas à la note. Sur la période, la fiche Google Business de l'hôtel a enregistré 349 233 vues, en hausse de 31 %, et 11 % de clics supplémentaires sur l'itinéraire.
L'adoption par l'équipe
Le dispositif tient depuis deux ans, et la part d'avis collectés par les équipes a encore progressé de 19 points la deuxième année. Les nouveaux arrivants entrent dans un fonctionnement déjà en place, pas dans un lancement à relancer.
Ce qu'ils en disent
Questions sur ce déploiement
Oui. Le Pullman Lyon a démarré à l'ouverture, avec 36 avis, mais le mécanisme est le même sur un établissement qui a déjà un historique : la note met simplement plus de temps à bouger, parce que chaque nouvel avis pèse moins face au volume existant. C'est précisément pour cela que Joombo calcule le nombre d'avis 5★ nécessaires pour gagner un dixième de point.
Par la réception d'abord, puis service par service. Le paramétrage de la plateforme (services, objectifs, niveaux de points) et la formation des équipes ont pris quelques heures.
Le volume d'avis progresse dès les premières semaines, la note met plus longtemps à bouger parce qu'elle est diluée par l'historique. Au Pullman Lyon, la trajectoire complète de 4,6 à 4,8/5 s'est jouée sur deux ans.
Chaque collaborateur a son propre QR code. L'avis publié après un scan lui est crédité automatiquement, alimente ses points et ceux de son service.
Oui. Aucun avis n'est incité, acheté ni filtré : le client est invité à s'exprimer librement, et son avis est publié directement sur la fiche Google de l'établissement.
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